Cómo convertirse en un mejor agente de servicio al cliente.

Answer 1

El núcleo del servicio al cliente es ayudar a las personas, por lo que los representantes deben ser útiles. Pero no es suficiente que sean útiles si realmente desea que su servicio al cliente se destaque. También tendrían que ser empáticos . Es uno de los rasgos principales que los empleados de servicio al cliente deben tener. De hecho, no es solo para el servicio al cliente, sino también para los equipos orientados al cliente, que incluyen personal de ventas, ejecutivos de cuentas, equipos de soporte y recepcionistas, entre otros. Danny Meyer, presidente y CEO de Union Square Hospitality Group informa que cuando se contrata a personas para trabajar en equipos orientados al cliente, es mejor contratar a un candidato empático con técnicas limitadas porque las habilidades son algo que se puede aprender mientras que la empatía y el gusto por otras personas es algo que es menos enseñable.

La segunda característica es la atención al detalle . El éxito del cliente requiere la ejecución adecuada de varios departamentos a lo largo de la relación del comprador con la empresa, desde el equipo de diseño de marca hasta los representantes de servicio al cliente. Hay tantos factores individuales que influirán en cómo, cuándo, por qué y dónde el cliente implementa el producto, y los vendedores internos deben asumir un papel activo en el proceso controlando tantos de estos factores como sea posible.

Si hay una sola cosa que la mayoría de las personas podría hacer para mejorar sus habilidades de conversación, es ser un mejor oyente . Por supuesto, todos escuchan este consejo, sin embargo, muy pocas personas saben cómo ponerlo en práctica. La escucha activa no significa darle a su compañero de conversación la oportunidad de hablar y luego continuar con su agenda predeterminada. Debido a que los empleados de servicio al cliente no se involucran en conversaciones cara a cara, las conversaciones pueden ser propensas a la falta de comunicación. Los mejores practicantes de la escucha activa utilizan la información que aprenden a lo largo del diálogo para dirigir la conversación en nuevas direcciones

En Tenfold, hemos desarrollado una solución CTI que captura las interacciones del cliente no solo a través del teléfono, sino también de SMS, correo electrónico y chat, y combinando eso con datos agregados de otros sistemas de registro (ERP, servicio de asistencia). Tener esta herramienta permite a sus representantes comunicarse mejor con los clientes al hacer que la conversación sea más significativa y hacer que sus representantes sean más eficientes.

Answer 2

Hicimos esta pregunta exacta a algunos de los principales agentes de soporte en el negocio. Estas son algunas de las respuestas que obtuvimos:

“Desde el lado del equipo de soporte, es fácil ver la misma pregunta día tras día y sentirse frustrado. Ahí es cuando tienes que dar un paso atrás y recordar que hay un humano en el otro extremo de ese correo electrónico que nunca ha encontrado esa situación antes. O es posible que tenga un mal día y tenga que recordar no retirarlo con el cliente “. – Chase Clemons, Basecamp

“La empatía y la inteligencia emocional son los elementos más importantes del servicio al cliente de clase mundial”. – Mike Rappaport, Adroll

“Puede arreglar incluso las relaciones más dañadas reconociendo el problema que está ocurriendo, alineando sus objetivos con la persona con la que está hablando y asegurándoles que desea solucionarlo. Esto se aplica tanto al apoyo como en la vida real: la mayoría de las habilidades que he aprendido en la bandeja de entrada son aplicables en mi matrimonio! ” – Mercer Smith-Looper, Wistia

“Antes de decir:” ¡No, lo siento, no podemos hacer eso! “, Vea si hay alguna manera de hacerlo. Piense en una solución, ofrezca una manera diferente de ver lo que están tratando de lograr, obtenga un poco. creativo. Esto puede ser un poco de un arte, ya que a veces necesitas leer entre líneas para llegar al verdadero problema central “- Chad Stovern, iDoneThis

Ponemos todo esto, y más, juntos en un libro electrónico llamado “Rock Your Support”. Debe leer para cualquier persona en apoyo. 🙂

Consíguelo aquí: Rock Your Support – Kayako

Answer 3

Hay mucho que puedes hacer. En primer lugar, los servicios de atención al cliente existen para satisfacer todas las necesidades de sus clientes. Para hacer eso, debes amar lo que haces (eso es realmente importante, mientras que todos pueden sentir tu falta de respeto hacia ellos) y saber cómo satisfacer sus necesidades. A veces, un agente de atención al cliente puede decir qué hacer en esta o aquella situación, pero en realidad, su respuesta fue completamente errónea debido a su ignorancia o al no tener acceso a la información correcta. Significa que un buen agente de atención al cliente haría todo lo posible para conocer realmente la respuesta y tener acceso a la información necesaria.

Además, todas las compañías sólidas tendrían un CRM para rastrear toda la información relacionada con cualquier compromiso con el cliente y, por lo tanto, toda la información de contacto de los clientes se guarda en un solo lugar. Es por eso que constantemente tenemos clases para cada uno de nuestros agentes de atención al cliente , que en consecuencia pueden satisfacer las necesidades del cliente y del propietario de la empresa al mismo tiempo.

Answer 4

No tengo fórmulas o consejos mágicos, pero esto es lo que creo que puede hacer una diferencia:

– Los clientes son personas como tú. Trátalos como te gustaría que te trataran si estuvieras en su situación.

– Tómese el tiempo para escuchar realmente lo que dicen los clientes (en lugar de pensar en su respuesta, haga preguntas para asegurarse de que entiende lo que necesitan).

– Concéntrese en resolver el problema del cliente (no importa quién tenga razón o quién tenga la culpa, su trabajo es resolver el problema del cliente y si eso es en lo que enfoca toda su atención, logrará convencer a los clientes más enojados. ).

– Use lenguaje positivo (sin peros, no puedo, no es mi trabajo …)

– Dé pautas en lugar de órdenes (no diga “lo que necesita” o “debería”, intente algo como “trate de hacer …”)

Answer 5

1. paciencia

2. la atención

3. Claras habilidades de comunicación

4. Conocimiento del producto.

5. Habilidad para usar “lenguaje positivo

6. Habilidades de actuación

7. Habilidades de gestión del tiempo

8. Habilidad para “Leer” Clientes

9. Una presencia calmante

10. La voluntad de aprender

Seguir estos indicadores le permitirá manejar mejor a los clientes y ofrecerles una excelente experiencia al cliente. Para conocer las mejores prácticas para brindar una excelente experiencia al cliente, puede leerlo aquí. Outsourcing de atención al cliente – Mejore la retención de clientes – GizmoSupport

Answer 6

Me pregunto cómo los jóvenes en los negocios podrían tener alguna idea de qué es el mejor servicio al cliente cuando nunca experimentaron un verdadero servicio humano. Cuando era joven jugábamos afuera con nuestros amigos casi todos los días. Cuando los vecinos necesitaban ayuda los ayudábamos. Ahora la gente ni siquiera conoce a su prójimo y si Cristo dijo que amas a nuestro prójimo, ¿cómo puedes amar a alguien que no conoces y cómo ayudarás a alguien que no te dejará saber que necesita ayuda porque no te conocen? ¿suficientemente bueno?

El servicio al cliente de hoy es robótico y rara vez proviene de la sinceridad o de alguien que realmente se preocupa. Un mejor servicio al cliente viene del corazón. No es algo para lo que puedas escribir un manual y crear una política; O bien les importa o no les importa. Si el gerente de contratación no puede notar la diferencia, siempre tendrá que preguntar cómo mejorar el servicio al cliente. Si él (s) puede notar la diferencia, entonces su servicio al cliente será probablemente el mejor posible.

Answer 7

Aurélie tiene excelentes sugerencias, y puedes buscar en Google muchas otras. Aquí hay algunos que podrían no aparecer en las búsquedas de Google:

• Presta mucha atención a lo que hacen tus compañeros de trabajo. ¿Qué te gusta y te disgusta?
• Utilice las oportunidades de retroalimentación de su supervisor como una mina de oro.
• No te obsesiones con las malas llamadas. Igual tiempo para tus victorias!
• No repita las llamadas molestas en el descanso y el almuerzo. Haz esas zonas libres de trabajo.
• Centrarse en lo positivo.