Convertirse en un gerente de departamento en Nordstrom es un gran problema.
El gerente auxiliar del departamento es un trabajo que odiaba: no tiene autoridad, todavía tiene que vender casi tanto como un vendedor regular, obtiene toneladas de trabajo adicional y su gerente de departamento puede anular cualquier decisión que tome.
Mi primer día como asistente de DM fue un nudo que terminó conmigo llorando. No mejoró mucho desde allí.
Como los años han demostrado una y otra vez, soy un gran jugador de equipo y un gran jefe, pero un pésimo # 2.
No fui asistente de DM por mucho tiempo antes de tener mi propio departamento, justo a tiempo para salvar mi cordura y probablemente mi trabajo.
Una cosa que realmente no me había golpeado antes de esto, sin embargo …
Se entiende que como gerente de departamento, en algún momento, usted ingresará sus turnos cada mes como Gerente a Cargo (MIC).
Al igual que en, usted es la máxima autoridad presente en una tienda con aproximadamente catorce billones de dólares en mercadería y más de 100 empleados en un momento dado.
Usted será responsable de cada comentario de los clientes, situaciones extrañas de los empleados o el robo de un robo en una tienda mal manejado que ocurra mientras usted está a cargo.
Yikes
No me estresa mucho.
¿Hablar en público? ¡Cosas divertidas!
Alturas? No hay problema.
Arañas? Está bien, sí, son malvados.
Pero incluso peor que las arañas …
… está siendo responsable de una situación con factores fuera de mi control.
¡Hay tanto peligro que puede salir mal en un turno!
La noche anterior a mi primera noche como MIC tuve una pesadilla. La tienda se había incendiado, no podía encontrar el número de teléfono del administrador de la tienda y todos estaban en pánico. Toda la tienda se quemó y todo fue mi culpa.
Esto es lo que me hago a mi mismo.
Había elegido mi atuendo una semana por delante.
Luego lo cambió ocho veces, hasta que regresó al planeado originalmente después de todo.
El cambio comenzó bastante bien. Hice mis rondas, me presenté con un grupo de empleados que no conocía y le dije a todos que estaba disponible si necesitaban algo.
Admiré las tres historias de los relucientes pisos de mármol, los maniquíes impecablemente diseñados, el personal bien entrenado y siempre cortés … mi dominio .
Mis primeras ocasiones en que me llamaron se manejaron con gracia y aplomo – ¡una devolución inusual del cliente (por supuesto que la devolveremos! ¡Esto es Nordstrom!), Ayuda para buscar un número de cuenta particularmente recalcitrante, un VIP de la tienda para que se reúna y se reúna y el golpe de ego.
Arrullado en una falsa sensación de seguridad, cuando mi buscapersonas se apagó, me dirigí con confianza al teléfono más cercano para descolgarlo.
El Cafe Bistro en el piso superior dijo que había un problema con el agua de la tienda . Los servicios de construcción estaban en camino.
A las 7:30 p.m. de un martes, los Servicios de construcción consistían en un chico muy agradable de 20 años (lo llamaremos Bob), que era el principal responsable de asegurarse de que el personal de limpieza hiciera lo que se suponía que debía hacer y cuidara de los quemados Bombillas y puertas de montaje defectuosas.
Bob no estaba equipado para manejar este problema en particular. El agua de toda nuestra tienda estaba fuera.
Lamentablemente, el jefe de Bob, el gerente de construcción de la tienda, que era un tipo extremadamente capacitado y capaz que habría sabido exactamente a quién llamar y qué hacer, estaba de vacaciones fuera del país e inaccesible.
Soooo … Tengo una tienda de tres pisos con un bistro y dos baños en el piso superior.
Un spa de día completo y cuatro baños en el segundo piso.
Y un ocupado departamento de cafeterías y cosméticos en el primer piso, junto con cuatro baños más.
Todos estos tuvieron que cerrar inmediatamente.
Con misericordiosas disculpas, las personas que esperaban por las mesas en el bistro fueron rechazadas de repente con la única explicación: “¡No tenemos agua corriente!”
Los clientes salen del spa con sus tratamientos a medio camino porque no se puede terminar una mani / pedi de spa sin agua.
La peor parte, sin embargo, fueron los baños.
Rápidamente reuní a todo el resto del personal administrativo que estaba en el sitio (un total de cuatro gerentes adjuntos de departamento, un gerente de departamento y el gerente asistente de servicio al cliente) y les dije que me agarraran las mejores personas que tenían en sus partes de la tienda.
Estos estaban estacionados en equipos frente a cada baño que estaba fuera de servicio, así como en el spa, el bistro y la cafetería.
Por supuesto, hubo letreros, pero en Nordstrom no nos arriesgamos a que un cliente tenga una experiencia menos que óptima en la mierda porque no pudieron lavarse las manos después de dejar a los niños en la piscina.
Cada cliente que caminaba hacia el baño fue rechazado con una disculpa e instrucciones para llegar a los baños más cercanos en el centro comercial, al final del siguiente corredor, tal vez 100 yardas.
Muchos clientes estaban bastante molestos por este increíble inconveniente, que obviamente fue diseñado para arruinar su día especial de compras.
Me coloqué en el centro del caos e intenté sofocar la creciente sensación de pánico.
Los gerentes del spa, el bistró y la cafetería me avisaban cada dos minutos: estaban perdiendo dinero al segundo y no estaban contentos con eso.
Oí voces elevadas en el baño del primer piso y caminé rápido (bueno, corrí) en esa dirección.
Un señor mayor, obviamente agitado, estaba discutiendo con uno de los jóvenes que estaban alejando a los clientes de los baños de los hombres.
Después de acercarme y presentarme, hice a un lado al caballero. Le expliqué la situación con el agua y comencé a darle instrucciones para ir al baño de trabajo más cercano.
Lo juro, el viejo tenía lágrimas en los ojos cuando me miró y dijo en voz baja: “No llegaré tan lejos, señorita”.
Sin perder el ritmo, me volví hacia el joven y le dije: “Este caballero, y solo él, puede usar la habitación de los hombres. Agarraré el desinfectante de manos para él “.
La gratitud en el rostro de ese hombre era indescriptible.
La tienda, de hecho, no “hizo sus números” esa noche.
Pero el Gerente de la tienda realmente apreciaba cómo salté y manejé las cosas después de que lo llamé …
… en los 45 minutos más o menos antes de que llegara.