Tuve la peor experiencia de servicio al cliente de mi vida el lunes 4 de abril de 2016 en la pizza Giovanni’s NY en Leesburg, Virginia.
Un día me dirigía a casa desde el trabajo cuando un amigo me contactó para comernos algo de comer y ambos acordamos la pizza: elegimos el lugar más cercano entre los dos, que tenía muy buenas críticas en línea. Ahora no tenía muchas expectativas de una pizzería al estilo “NY” en un centro comercial, pero nada podría haberme preparado para ver cuán absolutamente absurda fue la experiencia.
Fue alrededor de las 6:00 pm cuando entré por la puerta principal y el restaurante estaba bastante tranquilo. Probablemente había 15 personas en las áreas de comedor que podían acomodar fácilmente a cerca de 40, pero no conozco su capacidad exacta, probablemente tampoco se basen en su servicio. De todos modos, estaba bien vestido, era extremadamente educado, y en realidad estaba deseando disfrutar de una buena comida con mi amigo que se reuniría conmigo en breve. Comenzó a ponerse raro mientras estaba de pie en el área de espera completamente vacía durante 5 minutos esperando a que me mostraran mi asiento, esta es la norma para un restaurante con “Servidores”, ¿verdad? Bueno, entonces procedí a abrir un diálogo con el tipo que contestó las llamadas telefónicas como ‘Giovanni’. Pregunté por el precio de una pizza de pepperoni mediana y él señaló de manera extraña un pequeño menú de papel en el mostrador menos que prístino y dijo “ahí está el menú”. En este punto debería haberme ido.
Le informé a este tipo detrás del mostrador que me reuniría con alguien en breve y que me gustaría pedir una pizza mediana de pepperoni para nosotros. Ahora, fíjate, sentí que no había aclarado en este punto que tenía la intención de cenar si estaba esperando que alguien me encontrara dentro. No iba a necesitar una mano para mover una pizza mediana hacia la puerta. Mientras comencé el proceso de hacer el pedido, se me ocurre que este lugar es asqueroso. El interior de la pizza NY de Giovanni sería el lugar perfecto para filmar una película sobre la peor pizzería del mundo. Así que cuando entregué mi tarjeta de débito, tuve una sensación extraña sobre su percepción de cómo se suponía que funcionaban los restaurantes, así que reafirmé que iré a cenar con mi amigo y él se enfadará visiblemente. Cada palabra que salió de su boca tenía matices cínicos y me sentí totalmente faltado al respeto cuando lo vi deslizar mi tarjeta y tomar mi dinero, que no merecía ni un centavo por cómo me había tratado hasta ahora. Al final de la comida realmente sentí que me debía. Pero voy a llegar a eso.
A pesar de lo poco iluminada que estuvo toda la experiencia, el momento en que me aventuré en la excusa de un restaurante de Giovanni fue realmente memorable, por todas las razones equivocadas.
De todos modos, volvamos a la historia. Acababa de terminar de saltar por los aros para pedir una pizza de una pizzería. El tipo que me llamó, también el propietario, estaba enojado porque no llevaba un letrero en mi pecho que dijera: “Voy a cenar”. Como todos los consumidores en el primer mundo saben, existen varios métodos de Ordenar / sentarse a cenar en los restaurantes. Tiene su asiento tradicional donde espera en una mesa tipo podio para que una anfitriona lo guíe hasta donde pueda sentarse. Luego tienes tu “asiento y alguien estará contigo” en los lugares. Siéntate a ti mismo es, por lejos, el sistema menos común, y si un restaurante se enfoca en “siéntate”, entonces no deberían tener un área de espera pequeña alrededor de la entrada a la zona de asientos, eso es demasiado ambiguo. A continuación, tiene esos asientos híbridos donde hace un pedido y luego se sienta. Las pizzerías utilizan con frecuencia este sistema y la mayoría de las veces el cliente recibe una pequeña tarjeta con un número para colocarla en un soporte en su mesa, de modo que un servidor pueda asociarlo fácilmente con su pedido. En cualquier caso, la pizza NY de Giovanni utiliza el método de “buena suerte para saber cómo darnos su dinero, no nos importa si nuestro servicio apesta o no”.
Así que después de que ordené, me quedé atrapado en el limbo, lo que me llevó a preguntarle al dueño del restaurante sobre los asientos. Murmuró algo e hizo un gesto de agitación hacia algunos asientos junto a la puerta. Bueno…? Así que tomo mi asiento en una de esas cabinas de cojines anticuadas con poca cinta adhesiva y lágrimas parcheadas en el asiento. Cuando me siento, Giovanni grita a través de la habitación bastante vacía y dice: “Aquí hay algunas cosas”. En uno de esos acentos que las personas con un inglés crujiente fabrican para parecer más auténticos. Colocó el queso parmesano y los pequeños platos y cubiertos sobre el mostrador para que me levantara y los entregara en la mesa por mi cuenta. Sus dos servidores desocupados no debían tener problemas. Como mi propio servidor, esperaba poder dar una buena propina.
A continuación, mi amigo llega a la escena. Intento esa cosa en la que apuntas tus ojos ensanchados en cierta dirección y levanto las cejas un poco para indicar que se está desarrollando una situación extraña. No pude prepararlo para el peor servicio. Durante aproximadamente medio milisegundo, pensé en la posibilidad de que hubiera algo mal en la forma en que manejé mi pedido. Pero luego Giovanni aseguró mi sospecha de que su servicio era de calibre -5 estrellas. Compré la pizza, mi amigo obtendría las bebidas; no deberíamos haber probado nada fuera de lo normal en este lugar, pero eso lo supimos después. Intentó pedir dos sodas. En este punto, tuve que caminar hasta allí porque no iba a ser una simple entrega de tazas porque la fuente estaba detrás del mostrador. Así que tratamos de conseguir dos sodas, Giovanni nos señala la nevera de refrescos embotellada, que es para las personas que ordenan el producto para llevar. Tuve que pedir descaradamente una bebida de la fuente, y al final me dieron una taza de espuma de poliestireno con hielo turbio con un chorrito de coca … lo que f $ # *. Puedo ver claramente los vasos de plástico que el servidor ha sacado para las otras seis personas en el restaurante. Después de ver que eso suceda, mi amigo lo cambia y determina que podría usar una cerveza. Él pregunta qué hay en el grifo y, como era de esperar, Giovanni hace lo suyo y gesticula vagamente, pone los ojos en blanco y murmura: “es un ova”. Justo detrás de ellos “. Irreal. Solo bromeaba sobre el acento porque se dirigió a un anciano que salía cuando entramos con un dialecto formal. De todos modos, mi amigo camina hacia el área frente al mostrador que le brinda la mejor vista de los mangos de los grifos que están a unos 15 pies de distancia y se apoyan contra la pared posterior en un rincón oscuro donde hay “barras”. Él entrecierra los ojos y hace un pedido basado en la especulación de qué marcas están disponibles. Al final, se acomodó con una deliciosa botella de la primera marca que Giovanni dijo a regañadientes que estaba disponible después de un par de conjeturas.
Nos dirigimos a nuestra mesa. El lugar al que Giovanni me señaló vagamente estaba muy bien ubicado junto a la puerta de entrada para que pudiéramos disfrutar del aire frío que se deslizaba por debajo de las grietas en el área de la comida, que no era idealmente templada. Los dos estamos en shock por lo crudos que ha estado hasta ahora, y acordamos que si los dos no tuviésemos tanta hambre, entonces ya nos habríamos ido. Allí me senté con mi taza de hielo de espuma de poliestireno de $ 2.99 mientras observaba a las camareras mediocres preguntar a otros comensales, “¿cómo estás” y “te gustaría una recarga”? , pero ni siquiera tanto como una sonrisa, por no hablar de un poco de servicio al cliente real. Luego, cuando la pizza estaba “lista” (todavía muy empapada en el medio), Giovanni dejó la bandeja de metal en el mostrador donde ordené y dijo: “Aquí está.” Una vez que realmente hizo clic con nosotros, se esperaba que literalmente llevar nuestra pizza a la mesa, mi amigo se levantó para pasar por delante de dos camareras ociosas para recoger nuestro pedido. Cuando Giovanni dejó la bandeja, llevaba guantes de cocina. En el momento en que mi amigo pudo llevar la pizza a la mesa de inmediato, estaba a punto de dejarla caer debido a que la bandeja de metal estaba recién salida del horno.
La expresión “no se podría escribir una historia como esta” se muestra mucho. Sin embargo, si en realidad estuviera tratando de escribir una historia ficticia sobre un restaurante increíblemente terrible, habría un parecido sorprendente con la forma en que mi experiencia en el de Giovanni se desvaneció. Comíamos nuestra grasa con queso y masa a toda prisa para poder salir de este lugar lo antes posible. Mientras tanto, a los pocos clientes que nos rodeaban ocasionalmente se les ofrecían rellenos y les preguntábamos si necesitaban algo más. Me senté allí con mi taza de espuma de poliestireno de hielo nublado. Las camareras o A) han visto que esto sucede muchas veces y se han acostumbrado, o B) recibieron instrucciones específicas de no servir a mi amigo ya mí. Finalmente, compilamos nuestros platos antes de partir. Dejé una generosa propina de $ 1 para la camarera de menor edad que estuviera más dispuesta a reclamarla y luego llevé nuestros platos al mostrador, que aparentemente era la forma en que Giovanni quería hacer negocios con nosotros. Nos fuimos y al salir por la puerta nos echamos a reír de lo loca que era toda la prueba. Era como otro mundo en casa de Giovanni. Un mundo donde los dueños de negocios no valoran el patrocinio y el pago de los clientes. Un mundo donde el propietario de un negocio no se preocupa por su reputación y la reputación de su restaurante que comparte su nombre. Nunca volveré allí y con frecuencia desaliento a mis amigos y a cualquier otra persona de que le den a este tipo el dinero que ganaron con tanto esfuerzo por un servicio inexistente y comida de calidad inferior a la media.
En retrospectiva, desearía haber donado el dinero que gasté en el de Giovanni a una organización benéfica o a una persona sin hogar porque el de Giovanni no merecía un solo centavo.