Gran pregunta Algunas de las mejores lecciones provienen de la experiencia del mundo real.
Proporcionar un excelente servicio al cliente es mucho más difícil de lo que parece. Como representante, te enfrentas a algunas nociones preconcebidas bastante negativas (los agentes de servicio al cliente no tienen la mejor reputación) y tu clientela generalmente puede estar … bien, frustrada. Aquí hay 3 consejos de servicio al cliente que son probados y verdaderos:
Mantenlo simple
La simplicidad es una gran victoria tanto para los clientes como para los agentes, por lo que el éxito aquí es doble. La mayoría de los clientes buscan ayuda porque se han encontrado con un problema. Ya están comenzando desde un lugar de negatividad, ya sea una ligera molestia o una completa frustración, y su sentimiento puede mejorar o empeorar a partir de ahí. Piénselo de esta manera: ¿preferiría obligar a sus clientes a navegar por múltiples canales, recorrer los tediosos menús y saltar a través de los aros antes de llegar al soporte O HACER que los clientes encuentren una resolución en su primer intento?
Como agente, definitivamente me he beneficiado de la simplicidad. El uso de una plataforma de servicio al cliente cuidadosamente diseñada me ayudó a hacer mi trabajo de manera más efectiva sin ralentizarme con datos innecesarios o una UI desordenada. Con esa herramienta, tuve la oportunidad de responder preguntas con más confianza y archivar correctamente cualquier información que pudiera ser vital en el futuro. Lo que lleva a la siguiente punta …
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Demuestra que conoces al cliente
Las pequeñas cosas aquí hacen la mayor diferencia. Diga el nombre del cliente (pero no muchas veces para que empiece a sentirse falso) y trate de reflejar la forma en que hablan. No estoy diciendo que haga su mejor acento sureño si son de Alabama, sino que elija el tipo de comunicador que son. ¿Hablan brevemente y al punto o son habladores? ¿Se centran más en los detalles esenciales o están preocupados por los sentimientos y percepciones generales? Puede sentir que necesita conocer íntimamente a una persona para entender estas cosas, pero si escucha activamente la forma en que se presentan, a menudo puede concentrarse en su estilo de comunicación de manera sorprendentemente rápida.
Además de la escucha activa, la tecnología moderna ha hecho más fácil que nunca demostrar que entiendes sus necesidades. Los clientes odian rebotar entre los agentes, repitiendo toda su historia una y otra vez, porque les parece una pérdida de tiempo monumental. Si tiene la herramienta adecuada para guardar notas para las interacciones, el historial completo del cliente está allí para que el agente trabaje. Esto lleva a llamadas más eficientes para que pueda ayudar a más personas, también.
Desarrollar una “mentalidad de experiencia”
Este puede ser el más difícil de implementar, pero es lo que distingue a los grandes departamentos de servicio al cliente del resto. Cada cliente tiene su propia historia, y los agentes pueden volverse insensibles a este hecho con bastante rapidez. Muchos centros de contacto se centran en métricas como la duración de la llamada o las llamadas contestadas por hora o por día. Definitivamente, estos son KPI cruciales, pero pueden incorporar la actitud de que las llamadas son tareas, en lugar de experiencias, que realmente no se alinean con la perspectiva del cliente.
Una de las razones por las que tuve un alto índice de conversión y excelentes calificaciones tanto en NetPromoter como en TrustPilot es porque traté cada llamada como si fuera su propia y única interacción. Mientras respondía a más de 80 llamadas por día, el cliente se encontraba con mi compañía una vez, y yo era la cara, así que quería que tuvieran la impresión de una organización compasiva que se enorgullecía de la calidad de su producto. Si se enfoca en una mentalidad de experiencia en lugar de una basada en tareas, verá una mejora importante en los KPI de satisfacción del cliente. Su personal también puede sentirse más satisfecho con un trabajo bien hecho y menos temible cuando suena el teléfono.
Espero que esta lista haya sido útil. Mi compañía, Software Advice, recientemente escribió una guía para mejorar el servicio al cliente que cubre estos consejos con mayor profundidad. Puede leerlo aquí: Las 3 mejores sugerencias de servicio al cliente de toda la Web